1、目的：

　　為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

　　2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等行為不滿時(shí)，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

　　3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的責(zé)任部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。

　　4、投訴受理人或事件中相關(guān)責(zé)任人職責(zé)如下：

　　4.1　員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)

　　4.1.1員工投訴受理人職責(zé)

　　a.受理人收到員工通過電話或直接到投訴部門的投訴，必須做好詳細(xì)登記。登記內(nèi)容包括：事件責(zé)任人、事件過程、事件訴求等;

　　b、負(fù)責(zé)責(zé)任歸屬判定和事件匯總、匯報(bào);c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。

　　4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)

　　a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;

　　b、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對投訴事件的責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查、取證、做出處理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。

　　4.1.3 投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)

　　a、與投訴事件相關(guān)的責(zé)任部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件提供處理意見;

　　b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

　　4.2 客戶投訴事件處理職責(zé)

　　4.2.1 客戶投訴受理人職責(zé)

　　a、投訴電話的接聽及案件的登記;

　　b、投訴案件的責(zé)任歸屬判定;

　　c、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果;

　　d、負(fù)責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

　　4.2.2 市場部相關(guān)人員職責(zé)

　　a、 詳查客戶投訴的項(xiàng)目及服務(wù)信息;

　　b、 為客戶解決疑難或提供必要的參考資料;

　　c、 處理投訴并及時(shí)回電給客戶;

　　d、 及時(shí)向投訴責(zé)任人傳達(dá)處理結(jié)果。

　　4.2.3 售后部相關(guān)人員職責(zé)

　　a、詳查客戶投訴的項(xiàng)目或事件原委及其他信息;

　　b、處理投訴并回電給客戶;

　　c、及時(shí)向投訴責(zé)任人傳達(dá)處理結(jié)果。

　　4.2.4 制造中心相關(guān)責(zé)任人職責(zé)：

　　a、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;

　　b、針對客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個(gè)人做出處理。

　　5、客戶/員工投訴事件處理流程

　　5.1員工投訴處理流程

　　5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的事件、時(shí)間，責(zé)任人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話由人事行政部公布;

　　5.1.2 員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的，應(yīng)于當(dāng)日對事件經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查、取證，并向上級(jí)匯報(bào)，上級(jí)根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)責(zé)任人通報(bào);投訴人和事件相關(guān)責(zé)任人對人事行政部處理判定不服時(shí)，可向總經(jīng)理、董事長申請復(fù)審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定;

　　5.1.3 投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。

　　5.2 客戶投訴事件處理流程

　　5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的內(nèi)容登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號(hào)、地址、投訴等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記;

　　5.2.2 客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定責(zé)任歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復(fù);

　　5.2.3 第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù);

　　5.2.4 在查詢客戶所提出的問題時(shí)，各部門要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人;

　　5.2.5 投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時(shí)間給客戶回復(fù);

　　5.2.6 投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào);

　　5.2.7 投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。

　　6、客戶/員工投訴事件的注意事項(xiàng)

　　6.1 當(dāng)投訴受理人在通過正常的處理程序不能對投訴問題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問題上報(bào)有關(guān)責(zé)任部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時(shí)內(nèi)對其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人;

　　6.2 客戶投訴內(nèi)容涉及到賠款等問題時(shí)，需及時(shí)向項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人報(bào)告，人事部、項(xiàng)目部在接到上報(bào)以后，需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據(jù)以上兩個(gè)部門的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù);

　　6.3 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、重大項(xiàng)目問題時(shí)，需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長會(huì)同有關(guān)部門共同處理。

　　7、投訴獎(jiǎng)懲辦法

　　7.1 員工投訴獎(jiǎng)懲辦法

　　7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí)，對不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過時(shí)間，造成員工再次投訴或越級(jí)投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。

　　7.2 客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法

　　7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對投訴事件的報(bào)送后，需于1小時(shí)內(nèi)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此責(zé)任人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件特別復(fù)雜，不能按時(shí)處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達(dá)成共識(shí);不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)責(zé)任人罰款50-200元/次;

　　7.2.2如投訴事件上報(bào)責(zé)任部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，責(zé)任部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決，如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次;

　　7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴(yán)重的，視情況而定，根據(jù)《獎(jiǎng)懲管理制度》予以處罰;

　　7.2.4若客戶投訴分公司或項(xiàng)目部，當(dāng)事單位處理不當(dāng)，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，分公司或項(xiàng)目部的投訴獎(jiǎng)勵(lì)金全部扣除;

　　7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等情況時(shí)，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負(fù)面影響的，罰款100～500元，并視情況對造成的損失予以賠償;

　　7.2.6客戶因投訴問題整改等不及時(shí)，不到位，投訴到媒體登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)的，對相關(guān)責(zé)任人予以罰款50～500元。并視情況對造成的損失予以賠償;

　　7.2.7客戶對公司服務(wù)、投訴處理等情況，以書面形式予以表揚(yáng)的，每發(fā)生一次按《獎(jiǎng)懲管理制度》執(zhí)行; 7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)責(zé)任人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的，以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn)。

　　8、本管理辦法自批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。